‹ Blogit

27.1.2016 19.31

Hylkää mutu, tuo verkkopalvelukehityksen pahin vihollinen

  • Digitaaliset palvelut

Verkkopalveluita kehitetään entistä enemmän tutkitun tiedon perusteella. Tiedon keräämiseen voidaan käyttää aikaa ja ennen kaikkea rahaa, mutta tietoon perustuvan suunnittelun ei välttämättä tarvitse olla kallista. Maailmasta löytyy valtavasti tutkittua tietoa, jota soveltamalla voit unohtaa mutun. Jos yrityksessä riittää resursseja omien tutkimusten tekemiseen, kannattaa silti aloittaa yleisestä tiedosta. Näin saat omalle tutkimuksellesi raamit ja pystyt oikeasti pureutumaan asian ytimeen.

(Kustannustehokkaat) vinkit mutu-tuntuman hylkäämiseen ohessa, olkaa hyvä.

Mitäs omista nurkista löytyykään?

Verkkopalveluiden konseptisuunnittelussa on viime vuosina korostunut voimakkaasti käyttäjäkeskeinen suunnittelu ja käyttäjien tarpeiden tutkiminen, mikä on tietysti mainio asia.

Kuitenkin, jos käyttäjien tarpeita kartoitetaan vasta verkkopalvelun kehityksen yhteydessä, ollaan todella myöhässä. Jos nyt siis oletetaan, että kyseessä on yrityksen olemassa olevalle liiketoiminnalle rakennettava verkkopalvelu.

Nimittäin jos yritys haluaa menestyä (myös verkossa), myös liiketoiminnan takana on parempi olla jotain muutakin kuin mutua.

Yleensähän näin onkin ja sen vuoksi onkin ihan järkevää ensin ymmärtää, miksi joku tuote tai palvelu on tehty. Tai miksi koko yritys on olemassa.

Ennen kuin alat tutkimaan käyttäjien tarpeita, selvitä siis, voisiko jopa olla niin, että yrityksen tuote perustuu käyttäjien tarpeisiin?

Konseptisuunnittelijoiden ja konsulttien voi olla välillä vaikeaa päästä tämäntyyppisen asian ytimeen, vaikka haluaisivatkin. Varsinkin isoissa yrityksissä verkkopalvelua kehittää “webbitiimi”, joka ei välttämättä ole mitenkään läheisessä tekemisessä ns. oikean liiketoiminnan kanssa eikä liiketoiminta välttämättä koe hommakseen olla “kehittämässä webbiä”.

Mielestäni yrityksen verkkopalvelun kehittäminen on ennen kaikkea liiketoiminnan kehittämistä, ja silloin yrityksen dna:n tunteminen on kaiken A ja O. Konseptisuunnittelijan asiantuntemusta on sitten se, miten digitaalisuuden erilaisia ulottuvuuksia sovelletaan kyseiseen toimintakenttään.

Vain tuntemalla yrityksen, ja mitä ja miksi yritys henkensä pitimiksi myy, voi konseptuaalinen lopputulema olla aidosti sellaista, millä yritys voi digitalisoida liiketoimintansa.

Käyttäjätutkimuksen rooli on sitten auttaa siinä, miten yrityksen tarjonnasta kannattaa viestiä. Tässä on siis vissi ero.

Toisin sanoen: hanki käsiisi kaikki tutkittu tieto yrityksen tuotteista ja palveluista. Haastattele tuotekehittäjiä ja sitten vaikka myyjiä. Näillä kahdella ryhmällä voi olla tuotteeseen yllättävän erilaiset näkemykset.

Mistä tiedät uitko myötävirtaan?

Jos suunnittelet jotain täysin uutta digitaalista palvelua, on tiedonkeräämisen asetelma luonnollisesti vähän erilainen kuin olemassa olevan palvelun kehittämisen yhteydessä. Ensinnäkin historia puuttuu. Et voi olemassa olevan liiketoiminnan perusteella tietää, lentääkö uusi ideasi.

Kristallipalloa ei ole, mutta erilaisia trendiraportteja ja ennusteita löytyy. Niitä kannattaa kahlata läpi. Jos havaitut trendit tukevat tuotekehitysajatustasi, on helpompaa lähteä miettimään, miten tutkit sitä, kuinka oma ideasi otetaan vastaan.

Jos mietit, laitatko paukkusi etukäteen tehtävään tarveselvitykseen vai prototyypin tai pienen pilotin tekemiseen ja testaamiseen, niin suosittelen aina jälkimmäisiä. Erityisesti, jos teet jotain täysin uutta tai jotain uutta omalla toimialallasi, käyttäjien voi olla vaikeaa muodostaa mielipidettä pelkästään kyselyyn vastaamalla. Reaktiot prototyyppiin ovat huomattavasti aidompia.

No entäs sitten ne käyttäjät?

Se taisi olla joku Steve Jobs, joka kyseenalaisti käyttäjiltä kyselyn kokonaan. Ne kuulemma mitään tiedä kuitenkaan. Steve oli omalla tavallaan oikeassa. Jos olet tekemässä jotain visionääristä, on todennäköistä, ettei tarkkaan määritelty tarve tuotteelle tai palvelulle tule tavalliselta massalta.

Itsekin kyseenalaistan perinteiset kyselyt tiedonhankintamenetelmänä. Se, että kuluttaja vakuuttaa kyselyssä ostavansa palvelun hintaan 3 euroa, ei ole mikään tae, että näin käy. Onko se edes vahva indikaatio, että näin tulee käymään? Ei välttämättä.

Mutta kyllä käyttäjiä pitää tutkia ja kuunnella. Muuten verkkopalvelusta tulee joko liian sisäsiittoinen tai konseptisuunnittelijan omien tarpeiden täyttymys. Kyse onkin siitä, miten asiaa tutkitaan.

Hyvä vaihtoehto on mennä käyttäjän tarpeissa syvemmälle. Tunteisiin, motiiveihin ja yleisiin käyttäytymismalleihin. Ja tätä tietoa on Internet pullollaan, senkus googlaat, olet lähdekriittinen ja alat lukemaan ja sovellat sitä omaan toimintakenttääsi.

Itse olen esimerkiksi soveltanut konseptisuunnittelussa yleisiä tutkimuksia siitä, miksi ihmiset jakavat sisältöä sosiaalisessa mediassa (esimerkki geneerisestä tutkimuksesta: http://www.slideshare.net/socialogilvy/why-do-people-share-on-social-media-global-survey-results) sekä aikaisemmissa blogikirjoituksissani käsittelemiäni impulssiostamisen prinsiippejä.

Jos resursseissa löytyy, kannattaa käyttäjiä toki tutkia myös yrityksen omassa kontekstissa. Kun yritys haluaa ymmärtää paremmin asiakkaitaan verkkopalvelun käyttäjinä, tehdään yritykselle tyypillisesti käyttäjäpersoonat.

Käyttäjäpersoonia ei kuitenkaan saa sotkea perinteisiin kohderyhmiin, vaikka persoonilla usein ikä ja sukupuoli onkin. Käyttäjäpersoonien pitää pohjautua käyttäjätutkimukseen, tyypillisesti käyttäjien haastatteluihin ja niiden tarkoitus on varmistaa, että verkkopalvelussa otetaan huomioon erilaisten käyttäjien tarpeet.

Koska esimerkiksi ihmisten ostokäyttäytymistä ja -motiiveja on tutkittu maailman sivu, ihan akateemiselta pohjalta, kannattaa miettiä tarkkaan, miten käyttäjäpersoona-työstä saadaan todellista lisäarvoa. Perehdy siis ensin yleisiin tutkimuksiin sekä saatavilla olevaan dataan ja mieti sitten millaista lisätietoa käyttäjien motiiveista ja toiveista, suhteessa yrityksen omaan tarjontaan verkossa, haluat selvittää. Tärkeää on myös tutkia, että missä suhteessa erilaiset käyttäjäpersoonat edustavat yrityksesi potentiaalista verkkoasiakaskuntaa. Tämä tieto auttaa priorisoimaan konsepteja.

Muita tapoja tutustua potentiaalisten asiakkaiden sielunmaisemaan ovat blogit. Otanta voi jäädä pieneksi, mutta tunteet ovat sitäkin aidompia. Yhdessä projektissa teimme myös datan louhintaa tekstianalyysin muodossa. Tavoitteena oli ymmärtää, puhuuko nettikansa yrityksen kanssa niin sanotusti samaa kieltä. Tuloksia pyritään käyttämään myös yrityksen verkkosisällön taksonomian (luokittelun) muodostamiseen haarukoimalla yhteisesti kiinnostavia teemoja.

Myöskään olemassa olevan sivuston analytiikkaa ei kannata unohtaa.

Jos jotain sivuston osuutta ollaan uudistamassa, niin kannattaa luonnollisesti katsoa, miten käyttäjät sitä nykyisin käyttävät.

No brainer? Kenties, mutta ei tätä silti kovin usein näe tehtävän.

Joku on sen jo tehnyt…

Toinen osa-alue, jossa internet on ystäväsi, on käytettävyyteen ja käyttöliittymäsuunnitteluun liittyvät tutkimukset. Jollet ole tekemässä uuden uutta käyttöliittymäkikkulaa, on joku luultavasti jo tutkinut sen käytettävyyden. Esimerkiksi täältä löytyy ilmainen referaatti yli 500 sivuisesta käytettävyystutkimuksesta, jossa on tutkittu verkkokauppoja ja tuotteiden löytymistä.

Kyseinen referaatti keskittyy tuotteiden suodatukseen. Koko tutkimuksen saa käyttöönsä 150 ameriikan taalalla. Sanoisin, että ROI on melko helposti perusteltavissa, sillä tuo sama summa menee helposti kymmenkertaisesti jo siinä, kun projektiryhmä kinastelee ratkaisuista mutu-menetelmällä. Siis ennen kuin on piirretty yhtään ainoaa leiskaa tai edes rautalankaa.

Jos haluat testata yleisesti hyväksi havaittua käyttöliittymää oikeassa kontekstissa, kannattaa tehdä nopea prototyyppi ja testata. Nopean käytettävyystestin voi tehdä vaikka verkossa, tsekkaa esimerkiksi: http://www.tweaky.se.

Ei haittaa vaikka vielä varmistelet

Kun on tarpeeksi tutkittu, voidaan aloittaa varsinainen tekeminen. Edelleen, jos resurssit suinkin antavat myöten, kannattaa toki jatkaa valitun linjan varmistelua käyttäjien avulla. Jälleen kerran, maailma on pullollaan työkaluja, joiden avulla voit rakentaa konseptistasi prototyypin ja testata sitä. Konseptin ei tarvitse olla klikkailtavaa rautalankapiirrosta kummempi.

Tai sanotaan vaikka, että konseptisi vaatii paljon sisällöntuotantoa.

On huomattavasti kannattavampaa tehdä sisältöä ensin koemielessä ja testata kuin laatia artikkelikirjastollinen tauhkaa, josta kukaan ei ole kiinnostunut. Silkkaa säästöä.

Konseptin ja sisällön testaamisessa on olennaisen tärkeää ymmärtää, mitä on testaamassa. Jos konseptilla tai sisällöllä ei ole selkeää tavoitetta, on sitä turha testata.

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Tuija Riekkinen

Kirjoittaja on Talent Base Oy:n johtava konsultti ja digitaalisuuden työmuurahainen. Mistä hän puhuu, sitä hän myös osaa tehdä. Hänellä on osaamista ja kokemusta digitaalisuuden koko ketjusta. Parhaimmillaan hän on roolissa, joka yhdistää liiketoiminnan ja IT-maailman.

Katso profiilini

Pidätkö lukemastasi? Tilaa blogitekstimme meiliisi.