‹ Blogit

10.2.2017 10.03

Onko digikehityksesi yksityiskohtien omistamista vai rakennuspalikoiden hahmottamista?

  • Digitaaliset palvelut

Tositarina reilun vuoden takaa.

Olimme pistäneet konsulttikollegoiden kanssa viisaat päämme yhteen ja miettineet palvelun asiakkaan, siis asiakkaan asiakkaan näkökulmasta. Innosta puhkuen aloitimme esittämään palvelun ideaa huoneelliselle ihmisiä. Pääsimme varmaan ehkä toiselle kalvolle, kun se kaiken pysäyttävä kysymys tuli:
– Kuka tuon kuvan omistaa? (Tähän väliin lienee aiheellista kertoa, että “kuva” oli ns. digitaalisella lyijykynällä luonnosteltu piirros).
– Anteeksi kuinka?
– Niin, tuossa kuvassa on tuotteita eri tuotelinjoista, niin kuka tuon kuvan omistaa?

Lukijoille lienee jo selvää, ettei ideamme lähtenyt koskaan lentoon. Koska kuka sen kuvan suunnittelisi, briiffaisi, maksaisi ja teettäisi ja hyväksyisi, jos se ei ole yhden organisaatiosiilon omistuksessa?

Digitaalisuuden kehityksessä on näkyvissä selkeät syklit ja trendit. Mikä nyt milloinkin on in ja pop, sen varjolla hankkeita myydään ja perustellaan.

Yksi viimeaikoina erityisen paljon huomiota saanut ilmiö on asiakaskeskeisyys. Hyvä juttu, tietysti, mutta minusta on suorastaan naiivia ajatella, että pelkästään asiakaskeskeisyyteen vetoaminen tekisi yrityksestä asiakaskeskeisen.

Nimittäin, onko kukaan ollut mukana palaverissa, missä joku vastustaisi asiakaskeskeisyyttä? Entäs onko kukaan ollut samankaltaisessa palaverissa, mitä kuvailin kirjoituksen alussa? Ei ja kyllä.

Asiakaskeskeisyys on hyvä mantra ja ohjaava tekijä, kun muotoillaan yrityksen tuotteita ja palveluita, mutta se, että organisaatiot pääsevät irti nykyisenkaltaisesta omistuksen käsityksestä on se todellinen polttoaine asiakaskeskeisten hankkeiden ajamiseen.

Väitän, että omistajuus organisaatioissa on jäänyt jonnekin 1990-luvulle.

Tiedättehän, organisaatio X omistaa digitaalisen sisällön ja organisaatio Y omistaa digitaaliset konseptit ja sitten on vielä IT, joka omistaa järjestelmät. Harmi homma, että asiakasraukka ei saa selaimeensa tai kännykän näytölleen mitään järkevää palvelua, elleivät nämä asiat yhdisty.

Väitän toisaalta myös, että omistajuus on perusteltu asia. Jonkun pitää omistaa asiat. Ratkaisu ei ole, että jatkossa asioita ei omisteta tai että omistajuus siirretään siilolta toiselle siilolle.

Ehdotankin, että jokainen digikehitystä jarruttava omistajuus pohdittaisiin analyyttisesti eikä pidettäisi sitä automaattisesti turhanaikaisena organisatorisena valtapelinä ja kiusaamisena.

Jos omistajuudelle löytyy järkevä perustelu, niin voitaisiinko yhdessä pohtia olisiko olemassa joitain keinoja, joilla omistajuuden voisi edelleen säilyttää, mutta ilman, että se estää kehitystä kehittymästä. Käytännössä siis estää tilanne, jossa asiakkaasta tulee sijaiskärsijä.

Otetaanpa esimerkiksi vaikka se sisältö. Hirvittävän usein omistajuus kohdistetaan yksittäiseen sisältöön ja pahimmillaan jopa yksittäiseen sivuun. Samalla verkkopalveluiden suunnittelun valtavirtaan on noussut käyttäjäkeskeinen suunnittelu ja erityiset käyttäjäpolut.

Käyttäjäkeskeisesti suunnitelluissa moderneissa verkkopalveluissa sisältö ei enää voi olla kontrolloitu ihmiskäsin koostettu kokonaisuus, vaan sisällöt elävät parhaimmillaan useassa kanavassa ja kanavan sisälläkin jopa useissa eri asiayhteyksissä asiakkaan parhaaksi suunniteltua palvelupolkua noudattaen.

Oman lisämausteensa tähän sisältösoppaan tuo analytiikkaan pohjautuva älykkyys, jonka avulla sisältöjen esittämistä käyttäjäpolun varrella voidaan optimoida ilman että yksikään ihminen puuttuu asiaan millään tavalla.

Omistajuus on kuitenkin tässäkin tilanteessa ihan relevantti asia ja kyse onkin siitä, miten omistajuus toteutetaan ympäristössä, missä vanhat kontrollointikeinot, kuten yksittäisen sivun hyväksyminen eivät enää toimi.

Organisaatioiden pitäisi nopeasti kehittää osaamistaan siten, että omistajuus kyetään viemään konkreettisista, mutta digitaalisen kehityksen näkökulmasta liian yksityiskohtaisista asioista johonkin yleisempään. Tämä vaatii sekä osaamisen päivittämistä että näkökulman muutosta, koska ylemmällä tasolla tarvitaan kykyä hahmottaa asioita erilaisella abstraktion tasolla.

En näe sitä mitenkään mahdottomana kehityksenä, sillä onhan yrityksissä iät ja ajat ollut prosessien omistajia.

Prosessien tavoitteena on nimenomaan varmistaa tasalaatuinen lopputulos ilman, että prosessia toistettaessa jokaiseen yksityiskohtaan tarvitsisi enää puuttua. Hyvä ja toimiva prosessi lisää myös luottamusta ja vähentää mikromanageroimista.

Kirjoituksen alussa mainittu kysymys kuvan omistajuudesta olisikin pitänyt käsitellä prosessitasolla. Jos hyvän asiakaskokemuksen kannalta tuotteiden esittäminen yhdessä on tärkeää, niin miten varmistetaan sujuvat käytännöt kuvien tuotannolle ja hallinnalle. Ja mietitään miten käytännöt mallintuvat järjestelmiin aina työnkuluiksi asti, niin että prosessi pysyy kasassa ja kuvia pystyisi turvallisesti käyttämään erilaisissa asiayhteyksissä.

Eli organisaation, joka haluaa raivata kulttuuristaan digitaalisuuden esteitä, pitäisikin ohjata omistajuutta niin, ettei enää omisteta esimerkiksi sisältöjä ja sivuja. Digitalisaatiossa organisaatioiden pitää pystyä sen sijaan omistamaan sisällön tuotannon prosesseja ja tarvittaessa yksityiskohtaisia työnkulkuja, metadatamalleja ja optimointeja suorittavien algoritmien ohjaavia säännöstöjä, malleja tai konsepteja.

Toki jos organisaatioilla ei näitä yllämainittuja ole tai ne eivät tarvittavalla tarkkuustasolla, niin sittenhän ihminen herkästi takertuu omistamaan jotain konkreettista.

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Tuija Riekkinen profile portrait circle

Kirjoittaja on Talent Base Oy:n johtava konsultti ja digitaalisuuden työmuurahainen. Mistä hän puhuu, sitä hän myös osaa tehdä. Hänellä on osaamista ja kokemusta digitaalisuuden koko ketjusta. Parhaimmillaan hän on roolissa, joka yhdistää liiketoiminnan ja IT-maailman.

Katso profiilini

Pidätkö lukemastasi? Tilaa blogitekstimme meiliisi.