‹ Blogit

27.4.2016 10.43

Digitaalisen käyttäjä­kokemuksen kehittäminen vaatii seitsenottelijan taitoja ja valtiomiesmäistä vaikutusvaltaa

  • Digitaaliset palvelut

Kuuntele ääniblogina (9.39 min)

Väitän, että digitaalisen käyttäjäkokemuksen kehittäminen on vaikeaa, koska sitä ei voi tehdä vain yhden tiimin tai organisaatiohaarakkeen puitteissa.

Digitaalinen käyttäjäkokemus on nimittäin muutakin kuin pintaa.

Jos käyttäjäkokemukseen haluaa saada syvyyttä, pitää rakentajat löytää yrityksen useasta eri organisaatiosta ja tiimistä.

Digitaalinen käyttäjäkokemus, erityisesti sen johtaminen vaatii hyvin laajaa osaamista. Kaikkea on mahdoton hanskata yksityiskohtaisella tasolla, mutta kaikesta pitää tietää tarpeeksi.

Lisa Welchman määrittelee kirjassaan Managing chaos – Digital Governance by Design digitaalisen presenssin seuraavasti:
“Digital presence is a content-rich communication focused series of channels that exist on a technology platform”

Itse laajentaisin määritelmää näin:

“Digital presence is communication and commerce focused channels or services that exist on a technology platform and are used by humans”

Eli suomeksi käännettynä digitaalisuus on ihmisille/käyttäjille tarkoitettuja kanavia tai palveluita, joilla on viestinnällinen ja kaupallinen tavoite ja nämä kanavat tai palvelut on rakennettu teknisille alustoille.

Mielestäni aika osuva kuvaus, joka tuskallisen selvästi kertoo miten laajasta asiasta on kyse.

Ihminen keskiöön, mutta se ihminen on muutakin kuin palvelun loppukäyttäjä

Aloitetaan määritelmän purkaminen muodikkaasti käyttäjästä, ihmisestä.

Käyttäjätutkimuksia, joissa pöyhitään käyttäjien tarpeita ja motiiveja pohjamutia myöten, hyödynnetään jo paljon osana digitaalisten palvelujen suunnitteluprosessia. Tämä on hyvä asia.

Käyttäjäkeskeisten metodien omaksuminen ei kuitenkaan yksin riitä.

On pään puskaan työntämistä ajatella, että käyttäjäkokemuksen suunnittelu voi olla irrallinen prosessi, jossa leijutaan pilvissä ilman mitään kosketusta realiteetteihin.

Yhtälailla pöljää on olla huomioimatta loppukäyttäjää tai elää vai realiteettien ja “näin on ollut ennenkin” -menttaliteetilla.

Mitä sitten kannattaisi tehdä? No, vaikkapa hahmottaa, että minkä asioiden pitää olla kunnossa tai paremminkin, mitä asioita yrityksessä pitää varautua laittamaan kuntoon, ennen kuin hyvää käyttäjäkokemusta voidaan digitaalisissa kanavissa tarjota.

Edelleen tapahtuu valitettavan paljon sitä, että tiimi A:lla on mandaatti tehdä hieno digitaalisen asiakaskokemuksen konsepti, mutta sen toteuttamiseen tarvitaan osallistumista myös tiimiltä B, C ja D ja nämä tiimit eivät ole siihen millään tavalla varautuneet (ei budjettia, ei aikaa) tai, pahimmillaan, eivät ole siitä pätkääkään kiinnostuneita.

Et siis voi olla digitalistina kiinnostunut vain loppukäyttäjästä. Sinun on ymmärrettävä, että jos haluat tuottaa loistavaa käyttäjäkokemusta, sinun pitää olla varautunut olemaan organisaatiossasi se innostava ja yhdistävä tekijä, joka saa myös muut tiimit kääntämään katseensa kohti asiakasta, digitaalisuutta.

Ja tekemään yhteistyötä – yli organisaatiorajojen.

On luovuttava ajatuksesta omistaa jotain yksin

Otetaan esimerkiksi organisaatioiden välisestä yhteistyöstä vaikka sisältö. Sisältö on lähes poikkeuksetta erittäin olennainen palanen käyttäjäkokemusta, mutta hyvän sisällön tuottaminen digitaalisiin kanaviin on sekin vaikeaa.

Hyvää sisällöntuotantoa ohjaa poikkeuksetta sisältöstrategia.

Sisältöstrategia on asia, jonka tekemiseen tarvitaan erittäin monenlaista osaamista; viestinnällistä, teknistä, prosessiosaamista.

Ja tätä osaamista ei löydy yhdestä tiimistä tai organisaatiosta. On siis pakko toimia yhdessä ja ymmärtää, ettei yksi taho voi “omistaa” sisältöstrategiaa. Eikä sitä näin ollen voida budjetoida yhden organisaation kukkarosta.

Tämä on hankala yhtälö monessa yrityksessä.

Ajatellaanpa esimerkiksi sitä sisältöstrategian vaihetta, missä määritellään avainviestit ja teemat sekä sisällön tarkoitus.

Käyttäjäkokemustiimi haluaa niihin tietysti aiheita, joista loppukäyttäjät ovat tutkimuksen mukaan kiinnostuneita, markkinointi- ja viestintä puolestaan pitää yrityksen virallisten viestien puolia, asiakaspalvelu tietää, että mitä asiakkaat eivät tiedä, mutta mitä heidän pitäisi tietää, myynti sen sijaan saattaa kertoa, että ihan sama mitä nämä viralliset argumentit ovat, mutta näillä viesteillä kassakone laulaa.

Mitenhän helppoa tästä on muokata viestit, joihin kaikki yrityksessä ovat tyytyväisiä? Ja sen lisäksi myös asiakkaat?

Asiakaskokemuksen rakentaminen voi olla myös kaikkea muuta kuin kivaa ja seksikästä. Jos sinulla on verkkokauppa, tuotetiedon on oltava kunnossa. Ei pelkästään se tieto, mitä käyttäjälle näytetään tuotesivulla, vaan myös se konepellin alla oleva metadata. Käyttäjäkokemus eli erilaiset asiakasystävälliset tavat löytää tuotteita, filtterit, vertailut ja kategorisoinnit tai tuotteiden yhdistäminen inspiroivaan sisältöön, vaatii sen, että data on kunnossa. Ilman hyvää tuotetietoa myöskään myynti ei saa ristiinmyynnistä haluamaansa tuottoa irti.

Datan rikastaminen ja sen järkevä, myös tulevaisuuden huomioiva mallintaminen on kaikkea muuta kuin triviaalia duunia.

Yllätytkö, kun kerron että myös tähän työhön vaaditaan ihan omanlaistaan osaamista – sekä itse tuotteista mutta myös tiedonmallintamisesta. Nämäkään kaverit eivät asu organisaatiokaavion samassa haarakkeessa.

Digitalistin tehtävä on kuitenkin ymmärtää näidenkin osaamisten päälle ja johdattaa heidät yhteisiin tiloihin ja toimimaan yhdessä asiakkaan hyväksi.

Teknologia – pässi ja naru vai sittenkin perusteet haltuun

On totta, että digitaalisuus vaatii teknologiaa. Mutta kuten määritelmässä sanotaan; digitaalisuus ei ole yhtä kuin teknologia, se on vain yksi osa sitä.

Voiko digitaalisuuden parissa työskentelevä asiantuntija tai johtaja sitten nostaa kätensä pystyy ja olla, että en ole tekninen enkä ymmärrä tekniikka enkä edes halua ymmärtää.

Mielestäni ei.

Kaikkien digitalistien pitää ymmärtää teknologiaa ainakin jollakin tasolla. Niin sanonut perusprinsiipit siitä, mistä kokonaisuuksista digitaaliset palvelut rakentuvat, pitää olla hallussa.

Usein teknologian ymmärtämisen yhteydessä puhutaan siitä, että olisi hyvä ymmärtää tekniikan luomat rajoitteet, mutta minä haluan ajatella sen toisin päin: ymmärtämällä tekniset perusprinsiipit edes ylätasolla on helpompi nähdä myös nopeasti kehittyvän teknologian tuomat mahdollisuudet.

Väitän, että tekniikan suhteen päänsä puskaan työntävä digitalisti nimittäin nielee purematta esimerkiksi IT-osaston suosiman keskitetyn mallin eli mallin missä IT keskitetysti kehittää kaiken digitaalisen presenssin. Siis sen mikä on (muka) kustannustehokasta mutta kukaan ei ole lopputulokseen tyytyväinen.

Teknisesti valistunut digitalisti kuitenkin ymmärtää, että tämänkin mallin voi jo haastaa. Keskitetty IT voi keskittyä kehittämään tarvittavia backend-palveluja sekä loistavia rajapintoja, ja asiakaskokemuksen näkyvä osuus eli niin sanottu frontend-puoli voidaan rakentaa lähempänä asiakasta (esim. liiketoimintayksikössä tai maayhtiössä) ja mahdollistaa näin nopeampi kehitys ja asiakkaalle relevantimmat palvelut.

Kallista? Ei välttämättä. Olen ollut itse ostamassa Serbiasta todella motivoitunutta ja laadukasta HTML, CSS, JavaScript -osaamista kalleimmillaan hintaan 25 €/tunti. Väitän, että keskitetty IT ei pysty samaan hinta-laatusuhteeseen millään offshore-mallilla.

Laatu onkin toinen asia, mitä teknologian ymmärtämisestä kieltäytyvä digistalisti ei voi arvioida. Yllättävän usein törmää ajatteluun, missä digitaalinen kehittäminen rinnastetaan ojankaivuun. Toisin sanoen, kun ollaan aikataulusta jäljessä, niin kiritään se kiinni hankkimalla lisää kehittäjiä.

Noinhan se ei toimi, vaan 25 hyvää kehittäjää saa aikaan enemmän ja parempaa kuin 100 keskinkertaista. Vai miten te oikein luulitte, että pienellä rahoituksella toimivat startupit saavat aikaiseksi upeita digitaalisia palveluja? Sadalle keskinkertaisella kehittäjällä vai muutamalla todella hyvällä?

Hyvä digitalisti, jos koet, että sinulla on tällä alueella aukkoja, niin hanki itsellesi hyvä, riippumaton IT-mentori, opettele ymmärtämään myös digitaalisuuden teknistä puolta ja teet jatkossa parempia konsepteja ja päätöksiä.

Ymmärrättekö nyt mitä tarkoitan? Hyvän käyttäjäkokemuksen rakentaminen vaatii työtä johtavalta henkilöltä tarvittavan laajaa ymmärrystä kaikista digitaaliseen käyttäjäkokemukseen liittyvistä asioista. Yksistään tämä on jo todella haastava kakku.

Mutta kun sekään ei riitä. Lisäksi pitää olla vaikutusvaltaa, jolla mahdollistetaan organisaatiorajat ylittävät kehitysprojektit ja budjetit.

Onnea valitsemallasi tiellä!

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Tuija Riekkinen

Kirjoittaja on Talent Base Oy:n johtava konsultti ja digitaalisuuden työmuurahainen. Mistä hän puhuu, sitä hän myös osaa tehdä. Hänellä on osaamista ja kokemusta digitaalisuuden koko ketjusta. Parhaimmillaan hän on roolissa, joka yhdistää liiketoiminnan ja IT-maailman.

Katso profiilini

Pidätkö lukemastasi? Tilaa blogitekstimme meiliisi.