Asiakassuhteen hallinnan tehostaminen

Asianajotoimisto Castrén & Snellman Oy on yli 250 hengen asianajotoimisto, jonka ovet avautuvat Helsingin, Moskovan ja Pietarin kautta kaikkialle maailmaan.

Haaste

Castrén & Snellmanin tavoitteena on olla edelläkävijä toimialansa digitalisoitumisessa ja palvella asiakkaitansa paremmin hyödyntämällä dataa uudella tavalla sekä johtamalla myyntiä hallitummin. Avuksi valittiin Talent Base, jonka asiantuntijoilta löytyi oikeanlaista osaamista niin laajennetun asiakkuudenhallintajärjestelmän (XRM) kehittämisestä kuin datan hallinnasta sekä taito jakaa ja jalkauttaa osaamistaan asiakkaalle.

Strategisesti tärkeällä projektilla tavoiteltiin parempaa asiakassuhteiden hallintaa, myyntitoimenpiteiden sisäistä läpinäkyvyyttä, ristiin myyntiä ja markkinointikampanjoiden hallinnointia. Lisäksi regulaatiot ja lainsäädäntö asettivat tiukat vaatimukset datalle rahanpesun ja terrorismin rahoittamisen, henkilötietojen yksityisyyden suojan loukkaamisen sekä sisäpiiritietojen väärinkäytön estämiseksi.

Ratkaisu

Castrén & Snellmanin XRM-projektiryhmälle räätälöitiin täsmäkoulutus asiakasdatan hallinnasta. Tällä käynnistettiin sisäinen ajatteluprosessi asiakasdatan ja asiakassuhteen hallinnan prosessien merkityksestä projektin onnistumiselle. Datan hallinta täytyi saada kuntoon, jotta tietoa pystyttäisiin hyödyntämään eri toiminnoissa.

Koulutuksen jälkeen keskityttiin määrittelemään, mitä tietoja digitalisoituvassa liiketoiminnassa tarvittaisiin ja missä prosesseissa nämä tiedot kerättäisiin. Liiketoimintalähtöisellä tietomallinnuksella täsmennettiin isoa kuvaa ydinasioista, joiden ympärillä business pyörii ja selkeytettiin, miten ne linkittyvät toisiinsa. Talent Basen asiantuntijat pitivät asiakkaan kanssa työpajoja, joiden lopputuloksena syntyi konkreettinen kuvaus tiedoista, joita asiakkaista, kumppaneista, toimeksiannoista, myyntimahdollisuuksista, palveluista ja muista liiketoiminnan kulmakivistä pitäisi hallita. Tämä datastandardiksi kutsuttu kuvaus täsmennettiin sisältämään myös yksityiskohtaiset vaatimukset datasisällölle tiedon laadun varmistamiseksi.

”Talent Base oli suureksi avuksi projektissa, jossa tehtiin hyvin vaikeita asioita. He tarjosivat omalla rauhallisella, perusteellisella ja ammattimaisella tyylillään mallin, jolla työtä tehdään, opastivat meitä ja tekivät myös suuren osan työstä. Arvostan erityisesti sitä, että he ovat hyvin pragmaattisia ja keskittyvät olennaiseen”, sanoo Castrén & Snellmanin kehitysjohtaja Heikki Ilvessalo.

Tietotarpeiden kuvaamisen jälkeen selvitettiin, kuinka pitkä matka nykytilasta on tavoitteiseen, ja toteutettiin tavoitetilan vaatima datan putsaushanke. Tässä hankkeessa peilattiin vanhaa tietoa tavoitetilaa kuvaavaan datastandardiin ja korjattiin niiden välissä olevat puutteet sekä poistettiin vanhentuneet ja turhat tiedot. Näin saatiin jo olemassa olevat tiedot sille tasolle, että niitä voitiin hyödyntää XRM-järjestelmän uusissa myynnin ja markkinoinnin toiminnallisuuksissa.

Vankan perustan luoneiden alkutöiden jälkeen Talent Base suunnitteli yhdessä asiakkaan kanssa, mitä prosessialueita tuetaan ensimmäiseksi XRM-järjestelmällä, ja miten eri prosessien vaatimien toiminnallisuuksien kehitystyö priorisoidaan. Järjestelmä implementoitiin ketterällä menetelmällä prosessialue kerrallaan – määrittelysprinttejä seurasi kehityssprintit. Määrittelytyöhön otettiin mukaan aina myös prosessialuetta parhaiten tuntevat loppukäyttäjät, millä varmistettiin parempi loppukäyttäjäkokemus ja valmisteltiin jalkautusta. Loppukäyttäjäkokemusta pyrittiin parantamaan myös määrittelyvaiheessa tehtyjen prototyyppien avulla. Konkreettista järjestelmäprotoa oli helpompi arvioida kuin määritysdokumentteja.

Myös järjestelmän käyttöönotto tehtiin osissa, jotta uusia toiminnallisuuksia ja prosesseja päästiin hyödyntämään helpommin sisäistettävissä osissa sekä käyttämään järjestelmää nopeammin. Henkilökunnan koulutukset olivat myös tärkeä osa työtä, ja ne räätälöitiin eri roolien työtä tukeviksi koulutuspoluiksi. Koulutuksien vetämisestä vastasivat projektiryhmän jäsenten lisäksi järjestelmän suunnittelussa ja testauksessa mukana olleet valikoituneet loppukäyttäjät sekä Talent Basen asiantuntija.

Tulokset

Uusi järjestelmä on tuonut muutoksia yrityksen tekemiseen ja kulttuuriin. Heikki on erityisen tyytyväinen siihen, että yrityksen oma kyvykkyys tiedon hallinnassa on kasvanut merkittävästi. Tärkeintä kuitenkin on, että järjestelmän läpinäkyvyys parantaa asiakaspalvelua edistämällä sisäistä yhteistyötä. Hän korostaa myös sitä, että uudet toimintatavat ja järjestelmä ovat vaatineet myös heidän puoleltaan sitoutumista ja ymmärrystä datan merkityksestä.

”Olemme rakentaneet sellaista kulttuuria, jossa tiedolla on merkitystä. Tämän on mahdollistanut Talent Basen huipputason ammattilaiset, jotka ovat opettaneet meitä tekemisen yhteydessä. Meillä on nyt selkeät mallit hallita tietoa ja prosesseja. Se nopeuttaa uudistumistamme ja mahdollistaa uusien palveluiden kehittämisen, kuten esimerkiksi kansainvälisen verkostomme visualisoinnin verkkopalvelussamme,” kertoo Heikki.